前几期我们分享了患者就医模型是怎样的？这次我们讨论下，患者需要怎么的院前咨询服务，以及我们医疗机构怎样满足患者的需求呢？
我们医疗机构在院内服务越来越好了，但是院前院后服务都相对比较空白，而这些服务其实非常关键。患者在就诊前有很多问题要咨询，比如如何挂号？挂谁的号？医保报销比例？治疗费用等。出院后想添加医生电话或者微信，希望有人跟踪管理自己。有的院长会讲，患者出院就像断了线的风筝一样，不知道去哪里了，不知道会不会再复诊？
咨询服务最好的工具是企业微信，患者用微信感受到好友般的服务。患者用微信咨询很容易，但是要解决好各种咨询问题就不容易了。我们看左边的五角星，患者需要服务快速响应，全天24小时服务，需要朋友般的主动关心，需要随时随地有服务，而且各种问题都能回复，对应我们的服务标准，就是要同时应对大并发量，迅速回应，一站式解决各种问题，保证全能365天，每天24小时服务。
患者问题都是怎样的？我们看下这个分享，我们就举一个患者咨询医院项目的例子，有人问：皮肤科可以做激光么？能做宝宝过敏源么？能做PCR么？当日能做脑电波么？当日能做低剂量螺旋CT么？能做盆底肌修复么？哪里做清创引流吗？我们看到就这个服务项目咨询，我们就需要把医院所有项目整理出来，建立知识库，才能给患者一站式的服务。总之一句话，患者需要的是一站式服务。需要我们做到快响应，百事通，热心肠。
那做到这些后我们看看患者对服务的评价，关键词就是：态度好、服务及时、有耐心、 业务能力强、 随时随地等。我们服务案例显示，即使一个规模很大的三甲医院，每天有数千人来做健康咨询，每个咨询都能快速响应，一对一服务，保证患者满意度，那患者就会习惯性的把这个医院作为治疗的首选和终极选择，患者满意度会不会提升，门诊量也还是会提升。
我们常谈的患者流量运营服务，总希望通过运营来提升医院的业绩，常常忽视运营中最基础的服务，也是最关键的服务，就是患者咨询服务，咨询做好了才有信任的基础，信任医院才有到院就诊，才有随访，如果随访有效果，随访就能产生新的咨询和转化。要怎样的咨询才能建立信任呢？首先需要人来服务，用企业微信的聊天即服务，然后要百事通，有耐心，有共情，快速响应，全年服务，是不是要求有点高？
那应该如何构建这样的服务呢？我们做了这样的梯形框架模型。首先底层技术应该是企业微信，搭建链接，可以添加无限好友，对话即服务，企业微信有丰富的API接口，规范化接通院内信息和挂号等信息，做到数据实时互通，接下来最关键的，构建医院的私有知识库大模型，把患者常见问题和答案灌注进去，配上服务团队，从而做到百事通热心肠，既高效服务又准确，从而达成项目目标：患者的信任，口碑的传播。
最后，做个这期的总结，这期我们分享了，医院的院前院后服务比较空白，而患者的需求强烈，需要的是百事通，热心肠、响应快、全年提供的服务。良好的咨询服务是患者信任的基础，而信任又是患者来我们医院的基础。最后我们简单介绍了如何构建这样一个良好的咨询服务。也欢迎大家评论区交流。
患者流量运营地图（一）
患者流量运营地图（二）
患者流失≠技术不行：1个医生助理让住院转化率提升32%（患者流量运营地图三）
如何成为患者首选的医疗品牌
