什么是患者流失地图呢？，简单来说，就是一份“患者劝退指南”，我们把患者从“想看病”到“看完病”的全过程画出来，然后标记出每一个让患者感到麻烦、失望、愤怒甚至决定离开的关键瞬间，这个图就是患者流失地图。

这期我们分享这张地图，盘点那些让患者“进不来”和“待不住”的瞬间。

场景一、院前阶段：还没进门，耐心就没了

网上搜不到：医院官网是十年前的，医院公众号内容残缺。想找专家、查科室，翻半天找不到入口，患者心里直打鼓：“这医院正规吗？” 电话打不通：客服电话永远占线，好不容易接通了，接线员也是一问三不知，就说一句来医院看，只能无奈挂断去别家。挂号难操作：预约系统卡顿、步骤繁琐，稍微有点年纪的患者根本搞不定。反复操作失败后，患者火气上来了：“看个病还得先学编程？算了！” 没号就死路：专家号一满，系统直接提示“无号”，没有其他医生推荐，没有候补机会，患者觉得没希望，转头就去竞品医院。忘诊没人提醒：挂到号了，患者因为工作忙忘了时间。医院这边静悄悄，没短信也没电话提醒，导致患者爽约，下次也不想来了。

场景二、院中阶段：人虽然来了，心却走了

分诊像迷宫：有症状挂错科室，分诊台也说不清楚。患者一个病辗转三个科，楼上楼下跑断腿，还没看病体力就先耗尽。候诊黑箱子：坐在外面干等，屏幕不显示前面还有几人，也不知道还要等多久。看着后来的人先进去，患者心里全是火：“是不是有黑幕有插队” 检查排期长：开个CT或核磁，结果要排到一周以后。患者觉得等不起，“病不等人啊”，只能转身去能马上做检查的医院。问诊像快闪：见到医生才说了两句话，不到三分钟就被打发出来。感觉医生在敷衍，根本没听进去自己的痛苦，信任感瞬间崩塌。收费糊涂账：缴费时发现有些项目看不懂，感觉被多收了钱，或者重复收费。患者心里犯嘀咕：“这医院是不是想坑我钱？”

三、院后阶段：出院即失联，彻底成路人

小结像天书：出院单据上全是专业术语，患者根本看不懂怎么吃药、怎么康复。回家后两眼一抹黑，心里发慌。 用药没人管：回家后无人指导，患者漏服、错服甚至自行停药，导致病情反复。患者反而怪医院：“吃了药也没见好，水平不行。” 复查零提醒：医生口头交代了复查时间，患者回家一忙就忘了，医院也没人提醒。病情延误了，患者还觉得自己挺无辜。 随访被抛弃：出了院就像断了线的风筝，医院再也没人过问。患者没有依靠感 电话像骚扰：随访电话千篇一律，不是关心病情，而是推销体检套餐，甚至打扰患者休息。被标注骚扰电话。