怎样经营好一家医院呢？从市场需求层面，我们要分析这个区域的流病情况，然后做患者的就诊行为分析，分析区域医保情况，区域医疗机构的竞争格局，综合这些做出区域市场需求分析。然后是供给侧，需要对医院进行战略规划，学科建设的规划，专科专病的运营规划，进而匹配专家人力进行学科建设。那医院这些都配备好了，又发现患者太少了，那就是缺少患者运营这个板块，就是我们需要研究患者就医旅程，判断我们是不是要开展一些患者运营服务。
如我们上次分享的，整个就医旅程中，最应该关注的是两头，从院前的咨询环节入手，患者就选择医院的时候，是否就诊的问题确认，然后搜集医院品牌信息，然后做出一个医院选择，就诊的过程是对这个医院品牌感知的过程，就诊后的总结反思，是对这个医院品牌重塑的过程。
为何一个医院品牌建立那么困难，患者对就诊医院的选择那么费劲呢，就是因为医疗服务业的特点，就是信息的不对称，医疗服务的不确定性、不可逆性，以及医疗服务的可被主导性。我们拿吃火锅进行对照，火锅也是服务业。那我们选择一家火锅店，我相信大家都有自己的判断和理解，而且能说出来个四五六，就是信息比较对称，那选择一家医院呢？然后服务的确定性，我要清汤还是鸳鸯，我要麻酱还是蒜泥，我要雪花肥牛还是羊肉，我相信大家的需求确定性及火锅店菜品的确定性都是很高的，但是一个疾病的诊断和治疗方案，确定性却真不好说。然后再说服务的可逆性，医疗的治疗都是不可逆的。而且，有需求的人没有解决方案导向的判断能力，大部分还是医生来判断和主导。所以医疗服务在服务业中有其特殊性。
我们从另外一个角度看下患者就医决策行为，我们购买一个产品，这个产品分为品牌差异大和品牌差异小两个维度，比如食盐，面粉，这些品牌之间差异很小，我们也无需区分品牌。品牌差异大的，比如饮料、比如服装，品牌之间的价值传递很不一样，而医疗就属于品牌差异度很大，而且购买的介入度又高的这类服务产品。对于这类高度介入，品牌差异大的产品的消费决策，我们再类比下，我们用买房子和就医决策来对照下，价格上，两者都是价格比较高的，决策频率上，都是低频决策，决策风险都比较高，但是信息差方面，买房子信息差较就医信息差还是小的，而且急迫性也没那么强，所以就医决策比买房子决策还困难。
当然就医频率这方面，也不是一概而论，医美就是高介入高频决策的项目，所以针对医美的营销就有效果，这个我们以后详细来说。
患者就医决策也分不同场景，比如门诊就医，一般单价不高，距离考虑就近，服务专业性要求也不高，技术要求也不高，一般来说是个人决策。如果是住院决策，牵扯费用高，服务和技术要求更高，可能对医院距离，技术等都有不同的要求，而且决策可能是患者家庭做的集体决策。
什么是个人决策呢？就是决策的发起者是患者本人，影响者也是患者本人，购买者也是患者本人，或者本人的医保账户，使用者也是患者本人。对应的集体决策就是，要住院治疗的发起者是患者和自己妻子，影响的是大儿子，妻子，然后小儿子可能认识另外医院的专家，所以影响决策去那家医院住院，购买者可能是女儿和大儿子，然后使用者是患者本人。
这个就是集团决策，集团决策的影响因素更多，考虑的也更多，实践中我们跟踪300个患者流失案例发现：73%因为家属决策改变了患者本身就医决策选择，所以如果能给患者及家属更合适的解释，患者流失可能会改变。 这篇文章我们是想解释，为何有的患者需要治疗，但是医患沟通后会流失，其实是因为我们医生和患者沟通内容和技能的不对称，医生是擅长诊断治疗等临床专业的技能，而患者决策应对的是患者家庭多人的各种问题和决策思路，没沟通好会大家精力的浪费。
所以很多医疗机构给医生配了助手，医生负责临床问题，这些助手负责和患者及其家属沟通，获客转化及谈判等，帮助医院和医生留住患者，塑造品牌，扩大口碑。我们实践中数据对照，同样的科室专家，同样的手术方案，住院转化率提升32%以上。下次文章详细拆解。
我们总结下，今天我们分享了几个关键点：1，谁在购买我们的医疗产品和服务呢？是患者本人，患者家庭及政府医保，2，医疗服务有什么特殊性呢？信息严重不对称，服务的不确定，服务的不可逆，和需求的导向性。3，谁在影响这个购买决策呢？如果是门诊治疗，偏向患者个人，如果是住院治疗，偏向患者家庭决策，4，患者如何感知我们的服务呢？患者信息检索、家庭决策及周边人员口碑。5，如何提升患者门诊或者住院的转化率呢？给医生配备医生助理，助理负责就医咨询，费用咨询，诊疗方案和转化这些内容，提升转化率和口碑。
