• 我们做的患者运营服务，就是为了拉近患者与我们医疗机构之间的距离，让医院成为患者首选的医疗品牌。前几篇文章分析了就医旅程模型，分析了就医决策，这次来谈下患者运营中的一些实施问题，实践的系列文章会有讨论如下问题：运营服务谁来做？选择怎样的工具？制定怎样的运营目标？怎样考核运营结果等。今天我们先谈谈应该由谁提供运营服务？

很多院长谈起做患者运营或者医院私域，觉得服务的主力就是我们的临床医生，其实医生做运营服务是不可持续的。如前文分享，患者的就诊决策非常复杂，患者伴随风险感知和信息不对称，所以需要快速的咨询服务，各种问题的一站式回答，需要全年不间断的服务。从服务端，医生临床工作很忙，门诊或者手术时候基本没时间做咨询服务，而且医生受到的教育是临床医学，是诊断、治疗和手术操作等，对于做医院运营服务或者私域管理服务，既专业不对口，也时间不充足，所以医生不应该是患者运营服务的前锋，而应该是顾问和教练的角色。

在欧美成熟的医疗系统，患者从预约、就诊到出院后的每一步，都有“非医生但训练有素”的专职人员用标准化流程接力完成，医生只需负责最核心的“诊断+治疗决策”。这套体系不仅改善体验，更是医保控费、缩短平均住院日的关键手段。

这几年医疗机构专科划分更细，就诊环节碎片化，患者更需要一个医院熟人提供全周期的服务，同样医生也需要自己的助理，帮助维护自己的患者，做到院前咨询和院后长期跟踪管理。

我们把视角在放在整个医院的建设运营角度，我们服务的一家医院，医院企微有50万患者好友，全年365天为患者提供百事通热心肠的服务，那是怎样一种情景呢？再延伸一下，每个患者背后都是一个家庭，以及亲朋好友，那服务患者的这个医生助理有多大价值？能触达的患者有多少呢？从供给侧角度，如果我们每个医生能有个医生助理服务自己的患者，让医生更好的负责诊疗工作和学科建设，那么医院的发展是不是会更加扎实迅速？

那医生助理工作的重点领域在哪里了，我们实践中发现，患者最需要的就是院前的咨询和出院的跟踪管理，做好院前咨询患者就医更从容，做好院后随访患者康复的更快，对医院粘性也更强。当然患者全周期的服务都应该做好。医生助理想要做好以上服务，需要什么样的素质和能力呢？首先还是需要基本的医学素养，然后知道自己医院及专家的治疗特色等，有同理心和不错的沟通能力，而且懂企业微信的各项操作，这样对患者端服务，能做到百事通+热心肠+懂边界的服务，这样才能做好患者医院的熟人，医生的助理，从而帮助医院提升门诊量，提升患者满意度。

有人可能会质疑？医院那么多医生，都配医生助理不太现实。先说结论，我们实践中，通过8个医生助理+企业微信+医院RAG库+大模型及一些列的智能体，能做到服务全院40万患者，每天人工咨询量超过2000人，随访超过500人次，每年引导就诊超过5万人次，五星好评6万次。因为加持了很多大模型的能力，人和模型配合，做到所有咨询4分钟内响应，出院患都按照病种进行个性化随访，而且都是微信好友形式的服务。8个医生助理顶格年成本100万，带来5万人次的就诊，门诊单价按照300元计算，这样年就是门诊收入1500万。还不算患者满意度提升，医生工作效率的提升等其他经济效益和社会效益。

所以通过专业团队，构建医院知识库和大模型加持，通过企业微信丰富的功能，为每个来院患者添加一个在医院的熟人，为每个医生配一个助理，成本不高但收益颇丰，在医疗内卷的环境下，不失为不错的患者运营手段。

我们做个小结，怎样拉近患者与医院之间的距离呢？我们给出的建议是，用专业的医生助理，利用医院企业微信，添加患者好友，为患者提供全周期的就医服务和跟踪管理服务，医生助理是患者端在医院的熟人，医生端是医生服务患者的助手，拉近患者与医院之间的距离，让医院成为患者就医的首选。