今天我们来分享一下患者就医旅程这个概念，就是患者流量运营地图这个重要工具。
什么是患者流量运营地图呢？我们把患者从院前有症状到出院后我们医院对患者的跟踪管理，这过程中每次触点无论是线上的触点还是在医院空间触点等，都记录在一个时间轴的轨迹上，这个轨迹就是我们的患者运营地图。
这个地图很关键，他不仅仅是一个触点的地图，还是患者就医思考决策的地图，也是患者和我们医院线上、空间和人员接触的地图，既然有患者思考和期待，又有患者接触，所以也是患者对我们医院体验的一个地图，还是我们医院提升患者体验的地图，某些触点的体验不好，就成为了我们分析患者流失的一个地图。
说到地图，人类历史上第一个较为精准的全球地图，就是根据托勒密的《地理学指南》绘制的地图，这个地图用8000多个经纬度点来精准标注世界，用投影法来减少曲面映射到平面后带来的变形，有了这样的精细化的描述，哥伦布才得以发现新大陆。最近热播的《沉默的荣耀》，吴石传递出去的也是一张地图。所以说，患者运营地图是很重要的一个工具。
那从患者就诊思考决策角度，我们看看整个就诊旅程，他们在考虑什么呢？
从最初的就医咨询开始，患者思考的是：自己这症状要不要就诊，去哪家医院呢？看那个专家呢？我是选择周边的医院还是去省级医院呢？然后到专家面诊环节，他会思考，这个医生态度不好？是不是敷衍自己？有没有诊断正确？检验检查是不是开多了？我还要不要去别的医院再看看？等等，我们把患者在这个旅程上每个节点的思考都记录下来，也就能够更好的以患者为中心的做服务设计了。
再拆解细一点，我们从患者院前谈起，患者就诊时候他在想什么呢？整体分析就是以下五个步骤，分别是品牌回忆，品牌筛选，品牌决策，品牌认知和品牌重塑的过程，那翻译过来就是，患者回忆下他脑海里医院品牌和亲友口碑推荐的品牌，他筛选出来一个就诊的目标医院，然后呢，患者准备就去这个医院看病。患者就诊的整个过程，就是对我们医院品牌的认知过程，诊疗结束后，患者开始回顾整个诊疗行为，就是他对我们医院的品牌重塑的过程。
详细理论讲解大家也可以在《消费者行为学》这本书中了解。
了解的患者每个触点的思考，我们就能更好的服务患者了，这些服务触点包含线上触点，线下触点和人员触点，比如说线上，患者体验我们的官网、智慧医院小程序、订阅号、或者短视频小红书，对医院有了了解，然后是空间触点，我们的门诊楼，导医台，等候区，排队系统，然后是人员触点，我们的保安、红马甲、医生、护士、收费员等待，这些触点是患者体验的组成部分。
触点体验的好坏决定了患者是会口碑传播还是流失，实践中我们发现，患者预约挂号来医院了，后来流失外院了，已经看完医生了，做了检查了，然后也流失外院了，在这个患者运营地图上我们也可以把流失严重的地方标准出来，然后与患者思考地图，患者触点体验地图，做对照分析，从而更好的分析我们服务设计的流程优劣。
好的，我们小结一下，今天简单分享了患者就诊旅程这个概念，和对应的患者流量运营地图，我们是想给大家一个全局视角来看到患者就医服务，也是从多个维度，从患者思考的维度，从我们线上、空间和人员服务的维度，从患者体验和流失的维度，简单拆解了患者就医旅程，这期分享先到这里，谢谢大家。
