我们继续分享患者流量运营之就诊旅程，也就是我们的患者运营地图。
先拆解患者院前的行为，患者选择医院的过程分为：问题识别、信息搜集、方案评估、就医过程、诊后行为。
再往下分析，触发患者启动就医决策是因为患者症状引擎的就医需求。所有需求的引起原因一般分两种：一种是内部触发和一种是外部触发，比如严肃医疗的疾病、比如性需求，都是内部触发的需求。而比如购买豪华汽车、旅游度假，这些是外部触发的需求。患者就诊显然是内部触发的需求，这也就解释了，为何在严肃医疗领域，广告的作用不大，因为需求是内部触发的，没有医疗需求的时候，大家看多少医疗广告也没用，而真正有需求的时候，广告的刺激也唤起不了患者的选择。
当真的有了医疗需求，患者是怎么收集就医决策的信息呢？研究总结信息来源一般是：个人的既往就诊经验，亲朋好友的推荐，那为何是这样呢？我们下次再详细分解，亲友推荐医院后，患者要做的是对医院进行方案评估：医院位置，医院治疗价格、医院品牌、交通是否便利等，当然，是门诊治疗还是住院治疗，他背后的决策模型又不一样，这个我们以后分享。当患者选择医院的时候，包括来院的就诊过程，他们全程都会感知一种风险，风险来源于担心效果不佳，担心并发症或者有意外，担心人财两空，担心村里人会怎么看，等等，这种风险感知在其他重大购买决策中都会有，但是就医决策风险感知更强烈。
因为这些强烈的风险感知，患者就诊全过程中都要分析医院的靠谱性，这里我想强调一下，不仅仅是来医院前判断医院的靠谱性，而是全程都在判断。从而减轻自己的风险感（也可能加重），患者是从以下几个方面感知医院的靠谱性的，1，医院对自己提出的问题是否有及时的反馈或者解决，2，医护的诊疗、操作、沟通，在患者眼里是否专业可信；3，医护是否能站在患者角度思考和解决问题，4，医院的相关仪器硬件是否配套等。5，最后，医院履行的医疗行为是否准确完全。
如我们前文分享过，患者都来医院就诊了，中途又流失了，就是因为他们整个就医过程都在判断医院的靠谱性，如果觉得风险较大了，就会重新选进行就医决策。
很多医生会说，我把病看好就好了，哪有时间关注患者风险感知，关注我沟通的移情性，同理心，准确性和全面呢。作为一个曾经的医生，我非常理解大家的心情，但是社会在发展，行业在竞争，患者要求确实越来越多，这也是文明的标志，不可逆的。
我们分析了这么多患者诊前的思考和就诊中的内心思考，是想表述，患者在一个医院就诊的过程，内心是很复杂的，研究这个就诊模型，就是希望患者院前院中不那么焦虑，拉近就医的最后一公里，提升患者的满意度。
特别是当患者还在院外有就诊需求的时候，我们医院想拉近最后一公里，需要非常好的数字化解决方案。我们看下患者院前都在问什么，他们想知道医院有没有这些检查，有没有这些体检套餐，想知道那个专家看的好给个推荐，想知道医院项目的收费情况。其实，患者最需要的是一个医院的熟人，而且这个熟人对医院百事通，而且热心肠，让患者就医不再焦虑，不再困惑，感受到医院的靠谱。在住院期间，如何办理各项业务，如何缴费退费，出院后什么时候复诊，怎么院外护理，怎么康复，患者都需要一个全程陪伴的熟人来减少焦虑，提升粘性。
实践中有些医院是怎么做的呢？最佳案例是有一个专职服务团队（医生助手团队或健康管理师团队），利用医院的企业微信添加患者，为患者提供一站式院前、院中、院后的服务，院前给予咨询引导，院中各种解释安抚，院后关怀和出院管理。我们在很多大三甲医院实践中，利用企微好友对话形式，一对一的每天为医院处理上千个院前咨询和上千人出院随访，大大提升了患者满意度和粘性，医院的门诊量也会得到提升，患者满意度也会提升很多。
这里给大家展示一些患者对这样服务的评价：很贴心的解答和安排，使我们作为病者能安心和暖心，这是一个很好的平台，十分感谢！就医前指导很重要，谢谢指导，让我们很快的对症就医！热情、服务周到、有耐心！大家看，是不是有一个热情专业的医院熟人，能让患者减少焦虑，增加信任，从而对我们医院的粘性更高？
我们做个总结：患者就医选择分为：问题识别、信息搜集、方案评估、就医决策、诊后行为几个方面，患者整个就诊过程都充满了感知风险和不安，患者需要朋友般的医生助手做院前服务，解决信息不对称和内心焦虑的问题，医院应该提供一站式的院前服务，百事通和热心肠，让就医旅程更温暖。
